Asiakaspalvelun etulinja kesti koronan paineen

Koronavirus iski maaliskuussa Suomen talouteen ja terveyteen salaman lailla. Ilmarisen asiakaspalvelussa puhelimet soivat, sähköposti lauloi ja chatti täyttyi. Ensiksi meihin ottivat yhteyttä yrittäjät ja sitten yritysten edustajat. Asiakaspalveluvalmentaja Jari Matveisen mukaan hankalasta tilanteesta huolimatta asiakkaiden auttamisessa on onnistuttu hyvin.

Maailman terveysjärjestö WHO julisti 11. maaliskuuta koronaviruksen epidemian pandemiaksi. Hallitus linjasi 16. maaliskuuta, että Suomessa vallitsee koronaviruksen vuoksi poikkeusolot ja valmiuslaki tuli voimaan 18.3. Maaliskuun puolessavälissä alkoivat myös Ilmarisessa puhelimet soida.

– Aika nopeasti huomasimme, että korona vaikutti erityisesti yrittäjäasiakkaisiimme. Kontaktimäärät nousivat 70-100 prosenttia. Tämä on ymmärrettävää, koska osalla yrittäjistä liiketoiminta loppui rajoitusten vuoksi kuin seinään. Tiedon ja avun tarve oli yrittäjillä kova, sanoo asiakaspalveluvalmentaja Jari Matveinen.

Asiakaspalveluvalmentajan tehtävä on Ilmarisessa tukea ja kouluttaa asiakaspalvelun ammattilaisia eri tilanteissa. Koronaviruksen vaikutukseen ei kuitenkaan ollut aikaa valmistautua. Eläkevakuuttamiseen ja koronaan liittyvät kysymykset aiheuttivat ruuhkaa kaikissa kanavissa, mutta asiakaspalvelumme palveli asiakkaita haastavassa tilanteessa parhaansa mukaan.

– Eihän tähän kukaan voinut mitenkään valmistautua. Samassa nesteessä olimme kaikki, ja pystyimme vain reagoimaan muuttuviin tilanteisiin ja olemaan parhaamme mukaan asiakkaiden tukena. Asiakaskontaktien määrä kuitenkin yli tuplaantui muutamassa päivässä maaliskuun puolivälissä.

Vaikeudet yritystoiminnassa näkyivät Ilmarisessa ensimmäisenä yrittäjien tekemissä työtulomuutoksissa. Työtulomuutosten määrä yli kaksinkertaistui: maaliskuussa tehtiin noin 140 prosenttia enemmän työtulomuutoksia kuin vastaavana ajankohtana viime vuonna. Työtulon korotuksia oli noin 190 prosenttia enemmän ja pienennyksiäkin noin 125 prosenttia enemmän. Työtulo on summa, jonka yrittäjä voisi maksaa palkkana yhden vuoden aikana samaa työtä tekevälle. YEL-työtulon mukaan lasketaan eläke- ja sosiaaliturva sekä YEL-maksu.

– Osa yrittäjistä haki työtulomuutoksilla joustoa muuttuneeseen tilanteeseensa ja sitä kautta vakuutusmaksuun sekä sosiaaliturvaan. Kannattaa kuitenkin muistaa, että esimerkiksi yrittäjien sairauspäiväraha perustuu vuosituloon, johon lasketaan 12 kalenterikuukauden tarkastelujakson YEL-työtulo, Jari Matveinen muistuttaa.

Yrittäjille sekä työnantajille tarjottiin joustoa ja tukea

Ilmarinen varautui yrittäjien maksuvaikeuksiin YEL:n ja TyEL:n vakuutusmaksujen osalta. Muutoksista vakuutusmaksuihin sovittiin yhdessä Sosiaali- ja terveysministeriön kanssa. Ilmarinen ei perinyt maaliskuussa erääntyneistä YEL-laskuista viivästyskorkoa, eikä laskuja siirretty perintään. Maaliskuun lopussa erääntyneiden laskujen lisäksi myös kolmen seuraavan laskun eräpäivää siirrettiin kolmella kuukaudella eteenpäin.

Yrittäjäasiakkaat kaipasivat tietoa työ myös muista asioista kuin YEL-maksujen joustoista.

– Asiakkaat kysyivät meiltä muun muassa yrittäjän sairaslomasta ja sosiaaliturvasta yleensä, yrittäjille tarjolla olevista tuista, karanteenin määräämisen vaikutuksista ja vakuutusten päättämisestä. Pyrimme asiakaspalvelussa auttamaan kaikissa kysymyksissä, vaikka asia ei suoraan meidän toimintaamme liittyisikään. Vähintäänkin ohjasimme asiakkaan eteenpäin oikealle taholle. Tarjosimme asiakkaille myös jatkuvasti päivittyvää tietoa verkkopalvelussamme ja Ilmarisen sosiaalisen median kanavissa.

Yrittäjien yhteydentoista paistoi ja paistaa edelleen aito huoli toimeentulosta.

– Kyseessä on ihmisen elinkeino, ja hätä omasta sekä perheen toimeentulosta on kova. Erittäin tärkeä osa asiakaspalvelua on asiakkaan kuunteleminen ja ymmärtäminen. Aina emme voi joka asiassa auttaa, mutta aina voimme kuunnella ja olla empaattisia, pohtii Jari Matveinen.

Työnantajien osalta korona vaikutukset näkyvät pienellä viiveellä. Ilmarinen julkaisee omaa suhdanneindeksiään, jonka mukaan työntekijämäärät laskivat Ilmarisen suhdanneindeksiin kuuluvissa yrityksissä maaliskuussa 1,3 prosenttia vuoden takaiseen verrattuna. Koronaviruksen vaikutus ei siis vielä kovin vahvasti näkynyt maaliskuun luvuissa, koska osa yritysten sopeuttamistoimenpiteistä alkoi vasta maaliskuun loppupuolella. Huhtikuussa suhdanneindeksiin kuuluvien yritysten työntekijämäärässä laskua olikin jo 5,4 prosenttia.

– Määrällisesti työantajien TyEL vakuuttamiseen ja koronaan liittyviä kysymyksiä on ollut hieman vähemmän. Työnantajienkin kysymykset koskivat pääasiassa maksujoustoja- ja suunnitelmia. Eläkeasioiden yhteydenotot eivät ole lisääntyneet normaalista. Ammatillisen kuntoutukseen liittyen on jonkin verran tullut kysymyksiä muun muassa koronasta johtuvasta kuntoutuksen keskeytymisestä, Jari Matveinen sanoo.

Asiakaspalvelu on tärkeää pitää ajan tasalla muutoksista

Tilanteiden ja säännösten muuttuessa oli tärkeää pitää asiakaspalvelun etulinja hyvin tietoisena muutoksista.

– Tietoa jaettiin sähköisten työvälineiden kautta, esimiesten ja nimettyjen tukihenkilöiden toimesta suoraan, viikoittaisten ajankohtaiskoulutusten avulla ja erillisen tietopankin kautta.

Ilmarisen asiakaspalvelun siirtyminen 100 prosenttiseen etätyöhön sujui helposti.

– Iso osa väestämme teki jo ennestään useamman etäpäivän viikossa. Nykyteknologia mahdollistaa asiakaspalvelun ja työkavereiden tuen hienosti myös etätyössä. Meillä oli onneksi jo ennestään tekniikka ja toimintamallit kunnossa, ja halukkaat saivat hakea toimistolta ergonomiaa parantavia työvälineitä kotiinsa.

Työtekijöiden hyvinvoinnista on Ilmarisessa pidetty huolta myös monella muulla tavalla, kuten esimerkiksi tarjoamalla työaikaan joustoja, järjestämällä etälapsiparkkeja sekä kuljettamalla halukkaille lounaan kotiin.

Vakuutusmaksuihin myönnetyt joustot vaativat myös järjestelmien tietoteknisiä muutoksia, jotka toteutettiin todella nopeasti.

– Kaiken kaikkiaan onnistuimme saadun palautteen sekä asiakastyytyväisyyttä mittaavien NPS-lukujen perusteella mainosti asiakaspalvelussa. Asiakastyytyväisyys on ollut koko ajan nousussa, Jari Matveinen kertoo.

Huhtikuun puolenvälin jälkeen kontaktimäärät ovat palanneet normaalitasolle, vaikkakin asiakkailla toki on yhä koronasta aiheutuvia ongelmia. Nyt odotamme mielenkiinnolla ja toiveikkaasti, miten kesän ja alkusyksyn aikana tilanne lähtee asiakkaittemme osalta kehittymään.

Mikä on mielestäsi ollut suurin oppi koronakriisiin ja asiakaspalveluun liittyen?

– Työeläkeyhtiöitä pidetään usein jäykkinä ja vaikeasti muutokseen taipuvina. Minä olen ilahtunut siitä, miten ketterästi me onnistuimme palvelemaan asiakkaita ja muuttamaan toimintamallejamme tiukassa tilanteessa. Myötätuntoista asiakaspalvelua unohtamatta.

Lisätietoa

• Kysymyksiä koronaviruksen vaikutuksista eläkevakuuttamiseen
• Eläkevakuutusmaksuihin saa nyt joustoa