Mikä on hyvän asiakaspalvelun salaisuus?
Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta kaikissa eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Teemme asiakkaiden kanssa merkityksellistä ja vastuullista työtä, joka vaikuttaa pitkälle tulevaisuuteen. Kohtaamme asiakkaita eri kanavissa, ja palvelemme heitä parhaamme mukaan joskus monimutkaisiltakin vaikuttavissa eläkeasioissa. Asiakkaille haluamme tehdä asiat mahdollisimman mutkattomiksi.
Oma roolini on toimia Ilmarisessa asiakaspalvelun valmentajana, joka tukee ja auttaa asiakaspalvelun asiantuntijoita huippusuorituksiin. Mielestäni hyvä asiakaspalvelu lähtee selkeistä tavoitteista, ketteristä toimintatavoista ja jaetusta johtajuudesta. Kaiken lähtökohtana on kuitenkin talomme aidosti asiakkaistamme välittävä kulttuuri; on sitten kyse työnantajista, yrittäjistä, vakuutetuista, kuntoutettavista tai eläkeläisistä. Tämä kulttuuri tarttuu hyvin monimuotoisessa työyhteisössämme, jossa konkarit ja uraansa starttaavat tekevät töitä yhdessä.
Digitalisaatio muuttaa asiakaskohtaamisia
Kohtaamme Ilmarisen asiakaspalvelussa ihmisiä päivittäin eri kanavissa, kuten puhelimitse, chatissa, sähköpostissa, sekä somessa. Ja kyllä kasvokkain tapahtuvia kohtaamisiakin tapahtuu – ainakin ennen koronaa. Digitalisoinnin myötä vaatimukset kohtaamisten laadulle kasvavat jatkuvasti. Työ muuttuu eri tilanteissa yhä vaativammaksi, ja asiakkaiden kanssa keskustellaan kaikista eläkevakuuttamiseen liittyvistä teemoista ja asioista, jotka voivat usein tuntua asiakkaista vaikeilta ja monimutkaisilta. Asiakaspalvelijoilla pitää olla myös mahdollisimman hyvä käsitys asiakkaan tilanteesta, jotta hän voi auttaa asiakasta tehokkaasti.
Tarvitaan siis vahvoja palvelutaitoja, kuten asiakkaiden kuuntelemisesta, tunnereaktioiden tulkitsemisesta ja niihin reagoimisesta sekä kysymysten kautta ratkaisukeskeistä reagointikykyä. Palvelutaitojen lisäksi pitää osata eläkevakuuttamisen substanssi ja lainsäädäntö, tuntea prosessit, ymmärtää asiakastarpeet ja asiakaspolut, omata tietotaitoa verkkopalveluista ja lukuisista sovelluksista, pysyä kärryillä julkisuudessa esillä juuri nyt olevista työeläkeasioista, oivaltaa ohjata asiakkaat tarvittaessa muiden palveluiden piiriin sekä uskoa voimakkaasti omaan tekemiseen.
Siinähän sitä onkin opettelemista asiakaspalvelumme ammattilaisille. Tähän työhön vaaditaankin kattava perehdytys niin eläkevakuuttamiseen kuin Ilmarisenkin toimintatapoihin. Kokemuksen karttuessa myös itseluottamus kasvaa haastavissakin tilanteissa. Meillä on myös käytössä jatkuvan oppimisen malli, joka auttaa meitä kehittämään omaa ammattitaitoa ja jakamaan sitä työkavereille.
Palaute auttaa kehittymään
Kysymme asiakkailta jatkuvasti eri kanavissa palautetta ja parantamisideoita toimintamme sekä palveluidemme kehittämiseksi. Suurin osa palautteista on erinomaista asiakaspalvelua kiittävää. Myös kriittiset palautteet käsitellään päivittäin, niistä opitaan ja ne huomioidaan palvelukehityksessä.
Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Juhlavuoden kunniaksi nostamme esiin asiakkaidemme kanssa työtä tekeviä tiimejä ja asiantuntijoita. Vastauksen otsikon kysymykseen saat lähiaikoina, kun esittelemme vakuutus-, rahoitus-, kuntoutus-, asiakkuuden hoito/myynti- sekä eläkeasiakaspalvelua. Rakennetaan myös seuraavina vuosikymmeniä parempaa työelämää yhdessä.
Jari Matveinen
asiakaspalveluvalmentaja, Ilmarinen
@JariMatveinen (Twitter.com)
Lue lisää
Lisää aiheesta
Mistä puhutaan, kun keskustellaan eläkkeiden uudistamisesta ja leikkaamisesta?
Meiltä on viime aikoina kyselty, mitä hallituksen leikkauspuheet tarkoittavat. Lisäksi moni pohtii omalta kohdaltaan, pieneneekö oma eläke, pääseekö vielä osittaiselle vanhuuseläkkeelle tai tuleeko ensi vuonna indeksikorotusta. Kaikesta voi päätellä, että julkinen keskustelu on herättänyt huolta niin työelämässä yhä olevissa kuin eläkeläisissä.
Miten muokataan työtä konkarille sopivaksi?
Työuraa ei voi ainakaan koko matkalta painella maaliin asti täydellä vauhdilla ja itseään jatkuvasti ylittäen. Tulevaisuudessa on yhä tärkeämpää, että sovitamme ja muokkaamme työtä elämäntilanteeseen sopivaksi. Sekä työssä olevasta että työelämään tulevasta työvoimasta täytyy pitää hyvää huolta. Miten voisimme entistä paremmin huomioida työn vaatimusten lisäksi työntekijöiden perustarpeet, elämäntilanteen ja terveydentilan?
Monipuoliset mielenterveyspalvelut ehkäisevät ennenaikaista eläköitymistä
Käsittelemme Ilmarisessa viikoittain valtavan määrän ihmisten eläkehakemuksia ja olemme näin mukana ihmisten elämien dramaattisissakin käänteissä. Työkyvyttömyyseläkkeelle päätyminen on niin yksilön kuin yhteiskunnankin kannalta murheellinen tapahtuma. Yleisimpiä syitä työkyvyttömyyseläkkeelle ovat mielenterveyden häiriöt. Tuoreen väitöstutkimuksen perusteella mielenterveyspalveluiden kehittäminen monimuotoisemmiksi voisi estää ennenaikaista eläköitymistä.