Oikea palveluasenne lähtee ihmisen ja organisaation sisältä
Fiksut työntekijät ja organisaatiot haluavat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Me Lidlissä olemme syventäneet henkilöstön aloitteesta asiakastyytyväisyyden tavoitteen asiakasonnellisuuden tavoitteeksi. Meille ei siis riitä, että asiakas on tyytyväinen vaan haluamme tuottaa hänelle myös onnellisuuden tunteita. Päivittäistavarakaupan asiakkaalle näitä onnellisuuden tunteita syntyy toivottavasti arjen kiireessä asioinnin nopeudesta ja helppoudesta, iloisen ja ystävällisen henkilökunnan kohtaamisista ja vielä kotona ruokapöydässä hyvästä mausta ja sosiaalisesta ruokahetkestä.
Kuinka tähän onnellisen asiakkaan tavoitteeseen kurkottelemme? Aloitimme Ilo Palvella! -projektin loppuvuonna 2012. Kyseessä ei ollut pelkkä myyjien asiakaspalvelukoulutus, vaan iso kulttuurinen muutos. Lähdimme pääkonttorista aloittaen rakentamaan Ilo Palvella! -henkeä, jonka avulla haluamme palvella toinen toisiamme entistä paremmin. Haluamme lisätä ymmärrystä osasto- ja tehtävärajat ylittävän yhteistyön, vastuun kannon ja keskinäisten kohtaamisten tärkeydestä. Pääkonttorista Ilo Palvella -muutos on iloisesti virrannut myymälöihin ja jakelukeskuksiin.
Uskon vahvasti, että palvelemalla pääkonttorissa toinen toisiamme paremmin kykenemme palvelemaan myös kentän kollegoitamme hyvin. Ja kun me pääkonttorista käsin palvelemme paremmin, kenttäväelle synty myös kyky ja halu palvella asiakkaitamme paremmin. Tällainen Ilo Palvella! -henki on sisäänrakennettua ja toimintakulttuurin kuuluvaa ja siten pysyvämpää kuin yksittäinen asiakaspalvelukoulutus. Asiakas ruokakaupassa kyllä aistii, onko hyvä palvelu yrityksen kulttuuriin ja työntekijöiden keskinäiseen kanssakäymiseen luontaisesti kuuluvaa vai onko se ulkoa opittua mantraa.
Ja mikä parasta, kehittämällä palvelukulttuuria ja -asennetta sisältä ulospäin, kasvavat myös työhyvinvointi ja viihtyvyys. Kollegat huomaavat saavansa apua, tukea ja arvostusta yli osasto- ja hierarkiarajojen. Parhaimmillaan työntekijän Ilo Palvella! -henki on asiakkaiden ja kollegoiden asemaan asettumista ja heistä huolehtimista. Niin asiakkaat kuin työntekijät viihtyvät organisaatiossa ja toimipaikassa, jossa on iloinen ja hyvä reipas tekemisen meininki ja jossa välitetään toisista. Tätä henkeä kannattaa tavoitella ja vaalia. Se on sekä inhimillisesti että myös taloudellisesti kannattavaa.
Niinpä minun onkin helppo luvata vuonna 2018: Palvelemme Ilo Palvella! -asenteella toinen toisiamme sekä asiakkaitamme entistä paremmin. Tänä vuonna keskitytään siihen, että töissä on kiva olla ja kaikessa tuntuu tekemisen meininki.
Lauri Sipponen
toimitusjohtaja
Lidl Suomi Ky
Kun töissä viettää lähes puolet aikuiselämästään, olisi kai reilua, että siitä edes vähän tykkäisi. Me pyysimme suomalaisia yritysjohtajia tekemään uudenvuodenlupauksia, jotka vahvistavat hyvää virettä heidän työpaikoillaan. Mikä on sinun lupauksesi? Katso: ilmarinen.fi/lupaus
Lisää aiheesta
Miten työelämän pitäisi muuttua, jotta se olisi inhimillisesti kestävää?
Suurin osa työssä käyvistä ihmisistä kokee säännöllisesti työn imua. Motivoitunutkin työntekijä voi kuitenkin kuormittua työssään liiaksi. Inhimillisesti kestävän työelämän rakentaminen vaatii sitä, että käännämme katseemme työuupumuksen ehkäisystä työn voimavarojen tukemiseen.
Kun sairastuin, työ oli ankkurini muutoksessa
Joku viisas on sanonut, että muutos on kuin tuuli purjehtijalle. Emme voi vaikuttaa siihen, mistäpäin tuulee ja kuinka kovaa, mutta onneksi voimme säätää purjeemme niin, että myrskystä huolimatta pääsemme perille. Matruuseina meitä saattaa pelottaa, kun meillä ei ole täydellistä kontrollia ja hallintaa. Silloin on vain luotettava kapteenin kykyyn saattaa vene turvallisesti määränpäähänsä.
Onko työkyvyn johtaminen päämäärätöntä poukkoilua – vai yhteistyötä ja synergiaa?
Tuloksellisen työkykyjohtamisen tärkeiksi mahdollistajiksi on työpaikoilla tunnistettu johdon sitoutuminen ja esimerkki sekä HR:n ja liiketoimintojen tiivis vuoropuhelu. Kuulostaako tutulta?