Lauri Sipponen, muotokuva.
Blogit

Oikea palveluasenne lähtee ihmisen ja organisaation sisältä

Fiksut työntekijät ja organisaatiot haluavat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Me Lidlissä olemme syventäneet henkilöstön aloitteesta asiakastyytyväisyyden tavoitteen asiakasonnellisuuden tavoitteeksi. Meille ei siis riitä, että asiakas on tyytyväinen vaan haluamme tuottaa hänelle myös onnellisuuden tunteita. Päivittäistavarakaupan asiakkaalle näitä onnellisuuden tunteita syntyy toivottavasti arjen kiireessä asioinnin nopeudesta ja helppoudesta, iloisen ja ystävällisen henkilökunnan kohtaamisista ja vielä kotona ruokapöydässä hyvästä mausta ja sosiaalisesta ruokahetkestä.

Kuinka tähän onnellisen asiakkaan tavoitteeseen kurkottelemme? Aloitimme Ilo Palvella! -projektin loppuvuonna 2012. Kyseessä ei ollut pelkkä myyjien asiakaspalvelukoulutus, vaan iso kulttuurinen muutos. Lähdimme pääkonttorista aloittaen rakentamaan Ilo Palvella! -henkeä, jonka avulla haluamme palvella toinen toisiamme entistä paremmin. Haluamme lisätä ymmärrystä osasto- ja tehtävärajat ylittävän yhteistyön, vastuun kannon ja keskinäisten kohtaamisten tärkeydestä. Pääkonttorista Ilo Palvella -muutos on iloisesti virrannut myymälöihin ja jakelukeskuksiin.

Uskon vahvasti, että palvelemalla pääkonttorissa toinen toisiamme paremmin kykenemme palvelemaan myös kentän kollegoitamme hyvin. Ja kun me pääkonttorista käsin palvelemme paremmin, kenttäväelle synty myös kyky ja halu palvella asiakkaitamme paremmin. Tällainen Ilo Palvella! -henki on sisäänrakennettua ja toimintakulttuurin kuuluvaa ja siten pysyvämpää kuin yksittäinen asiakaspalvelukoulutus. Asiakas ruokakaupassa kyllä aistii, onko hyvä palvelu yrityksen kulttuuriin ja työntekijöiden keskinäiseen kanssakäymiseen luontaisesti kuuluvaa vai onko se ulkoa opittua mantraa.

Ja mikä parasta, kehittämällä palvelukulttuuria ja -asennetta sisältä ulospäin, kasvavat myös työhyvinvointi ja viihtyvyys. Kollegat huomaavat saavansa apua, tukea ja arvostusta yli osasto- ja hierarkiarajojen. Parhaimmillaan työntekijän Ilo Palvella! -henki on asiakkaiden ja kollegoiden asemaan asettumista ja heistä huolehtimista. Niin asiakkaat kuin työntekijät viihtyvät organisaatiossa ja toimipaikassa, jossa on iloinen ja hyvä reipas tekemisen meininki ja jossa välitetään toisista. Tätä henkeä kannattaa tavoitella ja vaalia. Se on sekä inhimillisesti että myös taloudellisesti kannattavaa.

Niinpä minun onkin helppo luvata vuonna 2018: Palvelemme Ilo Palvella! -asenteella toinen toisiamme sekä asiakkaitamme entistä paremmin. Tänä vuonna keskitytään siihen, että töissä on kiva olla ja kaikessa tuntuu tekemisen meininki.

Lauri Sipponen
toimitusjohtaja
Lidl Suomi Ky

Kun töissä viettää lähes puolet aikuiselämästään, olisi kai reilua, että siitä edes vähän tykkäisi. Me pyysimme suomalaisia yritysjohtajia tekemään uudenvuodenlupauksia, jotka vahvistavat hyvää virettä heidän työpaikoillaan. Mikä on sinun lupauksesi? Katso: ilmarinen.fi/lupaus

Lisää uusi kommentti

0/4000
Viesti on pakollinen
Nimi on pakollinen
Sähköpostiosoite on pakollinen

Lisää aiheesta

Blogit 4.8.2022

Mikä säilyisi ja muuttuisi 1.1.2023 YEL-lakimuutoksessa?

Yrittäjät ja media ovat havahtuneet vilkkaaseen keskusteluun ennen juhannusta eduskunnan käsittelyyn annetusta yrittäjän eläkelain (YEL) uudistuksesta. Koska julkisuudessa näkyy osin vääränlaisia käsityksiä suunnitteilla olevasta muutoksesta, tiivistän muutamia keskeisiä nostoja, mikä säilyisi ja muuttuisi YEL-lakimuutoksen myötä, jos hallituksen esitys pysyy eduskunnan käsittelyssä nykyisellään.

Mikä säilyisi ja muuttuisi 1.1.2023 YEL-lakimuutoksessa?

Blogit 1.8.2022

Tuliko loma tarpeeseen?

Entä jos tuleva syksy ja talvi olisivat sellaiset, että ensi kesänä loma ei tulisikaan välttämättömään tarpeeseen?

Tuliko loma tarpeeseen?

Blogit 13.7.2022

Taide luo merkityksellistä elämää myös eläkeiässä

Hyvinvoiva ikääntyvä väestö on kaikkien etu. Nykyisessä vauraassa yhteiskunnassamme hyvinvointiin liittyvät ongelmat eivät suinkaan ole kadonneet, vaan muuttaneet muotoaan. Elämän merkityksellisyyden ja osallisuuden kokemukset – tai niiden puute – ovat nousseet suurimmiksi ikääntyneen väestön hyvinvointia määrittäviksi tekijöiksi. Hyvinvointia kuitenkin edelleen tarkastellaan enimmäkseen terveyden ja taloudellisen toimeentulon näkökulmista, jolloin itse koettu elämänlaatu jää ulkoapäin määriteltyjen tavoitteiden (syö terveellisesti, liiku riittävästi!) varjoon. Hyvinvointi rakentuu ennen kaikkea yksilön kokemukselle elämästä elämisen arvoisena – merkityksellistä elämää ei saavuteta pelkästään terveyssuosituksia noudattaen.

Taide luo merkityksellistä elämää myös eläkeiässä
Lisää ajankohtaisia artikkeleita