Kesätyöntekijä auttaa asiantuntevasti

20.7.2017
|
Artikkeli
image

Ilmarisen asiakkaat saavat toista kesää palvelua asiakaspalvelun kesätyöntekijöiltä. Kuukauden perehdytys on antanut varmuutta ja asiantuntemusta.

– Odota hetki. Laitan tämän mahdollisimman selvästi, että ei jää epämääräisyyksiä, kesätyöntekijä Konsta Kuisma sanoo ja naputtaa vielä pari riviä.

Englanninkielinen viesti on vastaus asiakkaalle, joka on muuttanut yrittäjän eläkevakuutuksensa pohjana olevaa työtuloa. Uudesta laskusta on jäänyt epäselväksi, mistä muuttunut vakuutusmaksu koostuu.

Sähköposti tulee valmiiksi. Kuisma napsauttaa ruudulta auki ikkunan, jossa näkyvät tulevat puhelut.

Kesätyössään Ilmarisen asiakaspalvelussa Kuisma vastaa pääasiassa yrittäjien eläkevakuutuksia eli YEL-vakuutuksia koskeviin kysymyksiin. Viime aikoina hän on laajentanut osaamistaan työntekijöiden eläkevakuutuksiin eli TyEL-vakuutuksiin.

Kuisma nostaa luurit korvilleen ja napsauttaa seuraavan puhelun auki. Muutaman kysymyksen jälkeen Kuismalle selviää, että asiakkaan kysymykset koskevat eläkkeen maksamista. Hän ohjaa puhelun eteenpäin.

– Eläkepuolelle. Tuonne Marialle, Kuisma sanoo ja heilauttaa kädellään.

Sermin toisella puolella seisoo luurit päässään Maria Karevaara. Hän ottaa vastaan eläkkeiden hakemiseen ja maksamiseen liittyviä puheluita.

– Eläke- ja vakuutuspalveluiden eron hahmottaminen on monesti vaikeaa. Moni kysyy, että osasiko valita soittaessa oikean palvelun. Siitä ei kannata huolehtia. Ohjaamme puhelun oikealle asiantuntijalle, Karevaara sanoo.

Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelu on yksi. Prosessin sisällä on kuitenkin eri asioihin erikoistuneita asiantuntijoita.

Vakuutuspalvelussa vastataan voimassaolevia yrittäjien ja työntekijöiden eläkevakuutuksia koskeviin kysymyksiin. Eläkevakuutettuja ovat palkkaa saavat työntekijät ja aktiiviset yrittäjät. Eläkepalveluiden piiriin kuuluvat eläkkeelle siirtyvät ja eläkettä nauttivat. Lisäksi asiantuntijat vastaavat ammatillista kuntoutusta koskeviin kysymyksiin ja kertovat Ilmarisen asiakaseduista.

– Jos esimerkiksi myyntipalvelu on varattu, täyttelen suoraan YEL-vakuutushakemuksen. Kerron samalla Ilmarisen eduista yrittäjille. Esimerkiksi kerron valmennuksistamme ja Parempi vire -palvelusta. Ideaalitilanne, on että asiakas saa kaiken helposti yhdeltä luukulta, Kuisma sanoo.

Kesätyöntekijältäkin vaaditaan asiantuntemusta

Karevaara toivottaa asiakkaalle hyvät päivänjatkot ja vilkaisee kelloa. Työntekijöiden taukoja rytmittävän ohjelman mukaan hänen ruokataukonsa alkoi vartti sitten. Puhelut hoidetaan aina loppuun.

Nyt jonossa on ruotsinkielinen puhelu. Karevaara ottaa sen. Kaksikieliselle kielen vaihtaminen käy sujuvasti. Hän hoitaa myös englanninkielisiä puheluita.

Puhelinpalvelun lisäksi eläke- ja vakuutusasioita voi hoitaa verkossa vuorokauden ympäri. Tilitoimistoja palvelee yleisiin kysymyksiin vastaava chat. Kasvotusten vakuutusasioista voi keskustella varaamalla ajan Ilmarisen vakuutuksia välittävän OP:n konttoriin.

Karevaara aloitti kesätöissä jo viime kesänä. Hän jatkoi töitä psykologian opintojen ohessa talvella. Liiketaloutta opiskellut Kuisma tuli töihin alun perin vuokratyöfirman kautta ja jatkoi kuukauden tauon jälkeen kesätyöläisenä.

– Minulla oli toinenkin paikka, mutta tulin silti haastatteluun. Ajattelin, että olisi mukava päästä isompaan taloon, Karevaara sanoo.

Asiakaspalvelun kesätyöntekijät saavat poikkeuksellisen pitkän perehdytyksen. Viime kesänä Karevaaran kolmen kuukauden työjaksoon kuului kuukauden koulutus eläkeasioista ja asiakaspalvelutyöstä. Työn jatkuminen on auttanut pitämään tietoja yllä.

Kuismalla tai Karevaaralla ei ollut ennen Ilmariseen tuloa kosketusta eläkevakuuttamiseen. Karevaara kertoo kuitenkin seuraavansa nykyään monipuolisesti sosiaaliturvaan liittyvää keskustelua.

– Jos katsoo eläkeyhtiötä ulkopuolelta, se voi näyttä konservatiiviselta ja harmaalta. Työ on kuitenkin mielenkiintoista. Olemme saaneet olla kehittämässä asiakkaan kohtaamista. Täällä rohkaistaan ideoiden esittämiseen. Hierarkia tuntuu matalalta ja ilmapiiri on rento, Kuisma sanoo.

Ilmarisen asiakaspalvelussa on tänä kesänä kuusi kesätyöntekijää. Vakituisia työntekijöitä on 50.

Asiakaspalvelu auttaa aina

Kuisman ja Karevaaran mielestä asiakaspalvelun rooli korostuu erityisesti silloin, kun asiat eivät suju odotusten mukaan.

– Tässä on kyse ihmisten toimeentulosta. Asiakaspalvelu auttaa hälventämään epävarmuutta ja auttaa käytännön kysymyksissä. On vaikea kuvitella yritystä, jossa ei olisi asiakaspalvelua, Kuisma sanoo.

– Ihmisten huomiosta kilpailee todella moni asia. Kukaan ei voi ottaa kaikesta selvää itse. Siksi me olemme täällä auttamassa.

Yleisimmin asiakkailta tulee palautetta silloin, kun asiakas kokee koko järjestelmän ongelmalliseksi. Tyytymättömyys ilmenee esimerkiksi piikittelynä.

– Joskus taas tulee sellaista palautetta, että osasitpa selittää asiat selvästi. Moni sanoo saavansa meiltä hyvää palvelua riippumatta siitä, kenen kanssa on jutellut, Karevaara sanoo.

 

Ilmarisen asiakaspalvelu palvelee numerossa 010 195 000 arkisin kello 8–17. Kesäperjantaisin asiakaspalvelu on auki 8-16. Katso lisää täältä.

Ilmarinen on toista kertaa mukana Vastuullinen kesäduuni -kampanjassa. Kampanja haastaa työnantajia tarjoamaan nuorille enemmän ja laadukkaampia kesätyöpaikkoja. Sitoudumme kampanjan kuuteen hyvän kesätyön periaatteeseen. Tutustu kampanjaan.

Lue myös Ilmarisen taidesijoittelija Mia Kivisen haastattelu.

Teksti ja kuva: Joona Raudaskoski

Kirjoittaja on Ilmarisen viestinnän ja markkinoinnin kesätyöntekijä