Asiakasta voi ymmärtää vain tutustumalla hänen arkeensa

13.10.2017
|
Artikkeli
image

Kaikkihan siitä puhuvat: asiakkaan ymmärtäminen on yrityksen ydinbisnestä. Siksi asiakkaan arki täytyy olla tuttua. Siksi kaksi ilmarislaista kävi työharjoittelussa Sellon K-citymarketissa, ja siksi tavaratalonjohtaja tekee myös itse kädet savessa töitä.

Ilmarisen työhyvinvointipäällikkö Mari Salmi ja yhteysjohtaja Sami Saarno ovat Sellon K-citymarketissa Espoon Leppävaarassa rukkaset kädessä valmiina töihin. Kello on hiukan yli seitsemän aamulla. Työ on ensiksi kuormalavojen tarkistusta ja purkua. Tästä alkaa Marin ja Samin pikakurssi kaupan töihin.

Idea työharjoittelusta syntyi yhteisissä keskusteluissa Keskon kanssa. Ajatuksena on, että ilmarislaiset tutustuvat kaupassa tehtäviin töihin mahdollisimman konkreettisella tavalla. Mari Salmella on työhistoriassaan kokemusta kaupanalan tehtävistä, mutta paljon on vettä virrannut Espoonjoessa aktiiviajoista. Sami Saarno on puolestaan ensimmäistä kertaa kaupassa töissä.

– Minua todella kiinnostaa, minkälaisia töitä kaupassa tehdään ja miten, eli se prosessi, jolla tavara päätyy rekan sisältä kaupan varastotiloihin, sieltä hyllyyn ja asiakkaan mukana kassalle. Paljon olen kaupassa käynyt ostoksilla, mutta ikinä en ole päässyt kurkistamaan kulisseihin, Sami Saarno kertoo.

Tavaratalon johtaja Matti Alilonttinen otti työharjoittelijat vastaan. Matti on ollut Keskolla töissä vajaa viisi vuotta ja tavaratalonjohtajana Sellossa parisen vuotta. Alilonttinen on käynyt Keskon oman koulutuksen tavaratalonjohtajille.

– Työharjoittelijat olivat aamulla reippaina paikalla. He saivat meiltä sopivat työvarusteet ja sitten kävimme läpi työtehtäviä eri osastoilla, kassoilla ja palvelupisteissä. Harjoittelijoille taisi tulla pienenä yllätyksenä, kuinka monta eri työvaihetta esimerkiksi jalkinelähetykseen liittyy: purkua, tarkistusta, lajittelua, hinnoittelua ja hyllytystä, Matti Alilonttinen sanoo.

– Kaupassa oli valmistauduttu siihen, että saimme kokeilla monia eri tehtäviä. Saapuvan kuorman käsittelyn jälkeen pääsin yhdessä tavaratalon johtajan kanssa vaihtamaan myymälän markkinointimateriaalia, joka kävi hämmästyttävän kätevästi, Sami Saarno ihastelee.

Jatkuvaa oppimista

Ilmarisen Sami Saarno ja Mari Salmi pääsivät myös palvelemaan tavaratalon asiakkaita, joka muutaman tunnin kokemuksella tavaratalosta oli hiukan haasteellista.

– Asiakaskohtaamisissa hyvällä asenteella ja iloisella mielellä pääsee pitkälle! Tämä pätee myös muuhun työelämään, Mari Salmi vakuuttaa.

Matti Alilonttisen mukaan perehdytys on kaiken A ja O jo työntekijän motivaation ja työhyvinvoinnin kannalta.

– Meillä on perehdytykseen erittäin kattava Keskon ohjeistus ja perehdytyspolku. Pyrimme myös tekemään paljon asioita yhdessä, jotta pääsemme keskustelemaan työkavereiden kanssa ja oppimaan toisiltamme.

Kaupan alallakin täytyy olla moniosaaja ja valmis oppimaan uusia asioita.

– Toimintamme ja palveluvalikoimamme uudistuu jatkuvasti, joten jatkuva oppiminen on meille arkipäivää. Ketjullamme on kattava kokoelma erilaisia koulutuspolkuja, valmennuksia ja verkkokursseja, joita henkilöstö voi hyödyntää. Henkilöstöön todella panostetaan meillä, ja jatkuva koulutus nähdään kilpailuetuna.

Tee työtä asiakkaiden kanssa

Sellon K-citymarketissa on tavaratalon puolella töissä n. 70 työntekijää ja ruokakaupan puolella saman verran. Työntekijöitä tarvitaan vaihtelevia määriä eri ajankohtina, joten on tärkeää, että sekä työnantaja että työntekijä suhtautuvat joustavasti työskentelyyn. 

– Johtajan on aivan ehdottoman tärkeää olla itse mukana työpaikan arjessa, jotta tietää mitä tapahtuu ja voi johtaa organisaatiota oikein. Itse pyrin olemaan päivittäin arkisessa työssä mukana eri vuoroissa. Kädet savessa töitä tekemällä saan suoran kontaktin asiakkaisiin, voin kerätä arvokasta palautetta ja ymmärrän paremmin heidän toiveitaan, Matti Alilonttinen sanoo.

Myös Ilmarisen väki havaitsi Matin ”hands on” -asenteen työhön.

– Matti ei todellakaan istu yksin kopissaan vaan kiertää koko ajan myymälässä asiakkaiden ja oman tiiminsä keskellä. Tämä näkyy myös hyvänä henkenä työyhteisössä, Mari Salmi ja Sami Saarno kertovat.

Avartava kokemus

Ilmarisen väki huomasi harjoittelussa, että työ kaupassa on yllättävän monipuolista ja ainakin kokemattomalle hankalaa.

– Ennakkoluulot kaupan töistä osoittautuivat monilta osin vääräksi. En olisi uskonut, että isoon markettiin tulevassa tavarakuormassa on niin paljon miljoonalaatikoita täynnä erilaista tavaraa. Ja kaikki laatikot on purettava, tarkastettava ja hyllytettävä, Sami Saarno huokaisee.

– Opimme paljon siitä, mitä Citymarketissa tehdään. Koko Ilmarisen Keskoa hoitava tiimi on sitoutunut käymään työharjoittelussa kaupassa. Tämä lisää ymmärrystä kaupan tehtävistä ja haasteista. Keskustelemme jatkuvasti Keskon OHS-  ja HR-asiantuntijoiden kanssa työhyvinvoinnin kehittämisestä ja työn kuormittavuutta lisäävien tekijöiden vähentämisestä. Käytännön kokemus auttaa yhteisissä ponnisteluissamme Keskon työhyvinvoinnin kehittämisessä, Mari Salmi pohtii.

Mari Salmi kertoo ymmärtäneensä, miten kaupan henkilökunta koko ajan esillä ja alttiina asiakkaiden arvioinnille. Myös Matti Alilonttinen suoritti pikaisen arvion ilmarislaisista kaupan työntekijöinä.

– Ottaisin harjoittelijat varmasti meille uudestaankin. Vaikka seisominen, nostaminen ja järjestely kuormittavat toki eri tavalla kuin asiantuntijatyö, Marin ja Samin reippaalla asenteella pääsee pitkälle!

Työharjoittelua asiakkaan luona Mari ja Sami suosittelevat kaikille: mikä voisi olla parempi keino oppia ymmärtämään asiakasta?

Kuvassa: Mari Salmi, Matti Alilonttinen ja Sami Saarno
Teksti ja kuva: Sami Kelhä

Aihepiiri
Asiakastarina