Oikea palveluasenne lähtee ihmisen ja organisaation sisältä
Fiksut työntekijät ja organisaatiot haluavat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Me Lidlissä olemme syventäneet henkilöstön aloitteesta asiakastyytyväisyyden tavoitteen asiakasonnellisuuden tavoitteeksi. Meille ei siis riitä, että asiakas on tyytyväinen vaan haluamme tuottaa hänelle myös onnellisuuden tunteita. Päivittäistavarakaupan asiakkaalle näitä onnellisuuden tunteita syntyy toivottavasti arjen kiireessä asioinnin nopeudesta ja helppoudesta, iloisen ja ystävällisen henkilökunnan kohtaamisista ja vielä kotona ruokapöydässä hyvästä mausta ja sosiaalisesta ruokahetkestä.
Kuinka tähän onnellisen asiakkaan tavoitteeseen kurkottelemme? Aloitimme Ilo Palvella! -projektin loppuvuonna 2012. Kyseessä ei ollut pelkkä myyjien asiakaspalvelukoulutus, vaan iso kulttuurinen muutos. Lähdimme pääkonttorista aloittaen rakentamaan Ilo Palvella! -henkeä, jonka avulla haluamme palvella toinen toisiamme entistä paremmin. Haluamme lisätä ymmärrystä osasto- ja tehtävärajat ylittävän yhteistyön, vastuun kannon ja keskinäisten kohtaamisten tärkeydestä. Pääkonttorista Ilo Palvella -muutos on iloisesti virrannut myymälöihin ja jakelukeskuksiin.
Uskon vahvasti, että palvelemalla pääkonttorissa toinen toisiamme paremmin kykenemme palvelemaan myös kentän kollegoitamme hyvin. Ja kun me pääkonttorista käsin palvelemme paremmin, kenttäväelle synty myös kyky ja halu palvella asiakkaitamme paremmin. Tällainen Ilo Palvella! -henki on sisäänrakennettua ja toimintakulttuurin kuuluvaa ja siten pysyvämpää kuin yksittäinen asiakaspalvelukoulutus. Asiakas ruokakaupassa kyllä aistii, onko hyvä palvelu yrityksen kulttuuriin ja työntekijöiden keskinäiseen kanssakäymiseen luontaisesti kuuluvaa vai onko se ulkoa opittua mantraa.
Ja mikä parasta, kehittämällä palvelukulttuuria ja -asennetta sisältä ulospäin, kasvavat myös työhyvinvointi ja viihtyvyys. Kollegat huomaavat saavansa apua, tukea ja arvostusta yli osasto- ja hierarkiarajojen. Parhaimmillaan työntekijän Ilo Palvella! -henki on asiakkaiden ja kollegoiden asemaan asettumista ja heistä huolehtimista. Niin asiakkaat kuin työntekijät viihtyvät organisaatiossa ja toimipaikassa, jossa on iloinen ja hyvä reipas tekemisen meininki ja jossa välitetään toisista. Tätä henkeä kannattaa tavoitella ja vaalia. Se on sekä inhimillisesti että myös taloudellisesti kannattavaa.
Niinpä minun onkin helppo luvata vuonna 2018: Palvelemme Ilo Palvella! -asenteella toinen toisiamme sekä asiakkaitamme entistä paremmin. Tänä vuonna keskitytään siihen, että töissä on kiva olla ja kaikessa tuntuu tekemisen meininki.
Lauri Sipponen
toimitusjohtaja
Lidl Suomi Ky
Kun töissä viettää lähes puolet aikuiselämästään, olisi kai reilua, että siitä edes vähän tykkäisi. Me pyysimme suomalaisia yritysjohtajia tekemään uudenvuodenlupauksia, jotka vahvistavat hyvää virettä heidän työpaikoillaan. Mikä on sinun lupauksesi? Katso: ilmarinen.fi/lupaus
Lisää aiheesta
Mielenterveyspuhe on karannut käsistä
Mielenterveyden ongelmiin liittyvän häpeäleiman eli stigman purkaminen on ollut kiistaton menestystarina. Samalla psykiatrinen sanasto on kuitenkin levinnyt arkikieleen tavalla, joka uhkaa tehdä tavanomaisista elämän vastoinkäymisistä psykologisia kriisejä ja lääketieteellisiä ongelmia.
Tekoälymurroksessa tarvittava ihmiskeskeisyys ei tarkoita yksilökeskeisyyttä
Työelämän tekoälykeskustelu pyörii tällä hetkellä paljon yksittäisten työntekijöiden lyhytjänteisen tehokkuuden parantamisen ympärillä. Työntekijöitä kannustetaan kokeilemaan uusia työkaluja, askartelemaan agentteja ja löytämään omaan työhön sopivia käyttötapoja. Tämä auttaa suoriutumaan yksittäisistä työtehtävistä aiempaa nopeammin, mutta voi tehdä työnteosta uusilla tavoilla kuormittavaa. Jos organisaatiotason suunta ja pelisäännöt eivät ole selkeitä, vaarana on työyhteisöjen hajautuminen löyhäksi verkoksi eri suuntiin ajelehtivia väsähtäneitä yksinpuurtajia.
Tekoäly työkaverina: vahvistuuko osaaminen vai ulkoistuuko ajattelu?
Mikä on tekoälyn rooli työkaverina, ja miten se muuttaa osaamista? Aihe on henkilöstöjohtajien pöydällä monestakin syystä. Kyse ei ole vain teknologiasta, vaan myös toimintatapojen, kulttuurin, asiantuntijuuden ja johtamisen muutoksesta. Samalla tekoäly ja osaaminen ovat olennaisia henkilöstöjohtamisen ja työkykyyn liittyviä kysymyksiä.