Sähköinen allekirjoitus sujuvoittaa palvelua - lainahallinto esittäytyy

Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Juhlavuoden kunniaksi nostamme esiin asiakkaidemme kanssa työtä tekeviä tiimejä ja asiantuntijoita. Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? Salaisuutta avaa juttusarjan toisessa osassa lainahallinnon tiimi.

Mikä tiiminne on?

Lainahallinto-tiimimme kuuluu sijoituslinjaan ja tavoitteenamme on hallinnoida menestyksekkäästi osaa Ilmarisen lainasalkusta ja neuvoa asiakkaita lainoihin liittyvissä asioissa.

Kuinka monta asiantuntijaa tiimissä on ja mitä he tekevät?

Meillä on tiimissä viisi asiantuntijaa ja teemme kaikkea, mitä lainoihin liittyy lainan elinkaaren aikana, myöntämisestä poismaksuun asti. Tiimin töihin kuuluu sekä rutiinitöitä että haastavia räätälöityjä lainajärjestelyjä, joiden hoitaminen vaatii vankkaa rahoitusosaamista. Asiakaskuntamme koostuu niin pienistä kotimaisista yrityksistä kuin isoista pörssiyhtiöistä aina kansainvälisiin toimijoihin, kuten rahastoihin asti.

Missä kanavissa palvelette asiakkaita ja millaista on arkenne?

Olemme asiakkaiden kanssa yhteydessä pääasiassa sähköpostitse ja puhelimitse.

Tyypillisesti asiakas tiedustelee mahdollisuutta saada rahoitusta Ilmarisesta. Tällöin tarkistamme, onko asiakas Ilmarisen TyEL-vakuutusasiakas ja onko asiakkaalle kertynyt takaisinlainattavaa rahastoa. Mikäli asiakkaalla on mahdollisuus lainaan, alkaa varsinainen haku- ja myöntöprosessi. Tämä sisältää useimmiten asiakasneuvontaa.

Ennen lainahallinnon kirjanpito hoidettiin manuaalisesti. 

Millaista palautetta saatte asiakkailta?

Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä nopeaan palveluun. Pyrimme vastaamaan asiakkaille saman päivän aikana. Joskus asiakkaat ovat turhautuneita kokonaisprosessiin, koska esimerkiksi takaisinlaina vaatii aina takauksen, joka myönnetään Ilmarisen ulkopuolelta ja jonka asiakas itse hankkii. Näihin neuvotteluihin voi toisinaan kulua useitakin viikkoja, mikä asiakkaan kannalta saattaa tuntua kohtuuttomalta. 

Korona-aikana otimme käyttöön lainasopimusten sähköisen allekirjoituksen mahdollisuuden ensimmäisten joukossa. Se on sujuvoittanut paljon lainannoston prosessia ja saanut kiitosta. Asiakkaat voivat hoitaa papereiden allekirjoituksen silloin, kun heille parhaiten sopii. 

Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus?

Nopeus ja asiakkaan mahdollisuus hoitaa laina-asioita aikaan ja paikkaan sitoutumatta.

Miten yhteistyö sujuu tiimissä ja miten kehitätte ja jaatte osaamista keskenänne?

Tiimissä on erityisesti korona-aikaan kehittynyt erinomaiset rutiinit ja käytännöt asioiden ja yhteistyön sujuvoittamiseksi.

Tiimin tapana on aloittaa päivät yhteisellä palaverilla, olimme sitten etänä tai toimistolla. Päivittäin otamme matalalla kynnyksellä yhteyttä koko tiimiin ja tuemme toisiamme. Ylläpidämme tehtävälistaa Teamsin Plannerissa ja näin koko tiimillä on aina saatavilla tieto keskeneräisistä töistä.

Myös virheitä voi tekevälle sattua. Ne on nähtävä mahdollisuuksina parantaa prosessia ja päivittää ohjeistuksia.

Miten huolehditte tiimin työkyvystä ja hyvinvoinnista?

Jokainen vastaa omalta osaltaan, mutta muistamme myös tiimissä tauottaa työtä jaksamisen turvaamiseksi. Välillä on tärkeää jutella muustakin kuin puhtaasti työasioista ja ylläpitää hyvää tunnelmaa.

Jos tiiminne olisi elokuva tai musiikkikappale, mikä se olisi?

JVG: Etenee feat. Pete Parkkonen. :)

Lue lisää

• Tavoitteena ylittää asiakkaan odotukset - vakuutuspalvelu esittäytyy
• Mikä on hyvän asiakaspalvelun salaisuus?
• Rahoitusta Ilmarisesta