Tavoitteena ylittää asiakkaan odotukset - vakuutuspalvelu esittäytyy

Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Juhlavuoden kunniaksi nostamme esiin asiakkaidemme kanssa työtä tekeviä tiimejä ja asiantuntijoita. Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? Salaisuutta avaa juttusarjan ensimmäisessä osassa vakuutuspalvelun tiimi.

Mitä teette tiimissänne?

– Me vastaamme Ilmarisen vakuutuspalveluissa yrittäjien ja yritysten asiakaspalvelusta.

Mikä on tiiminne tavoite? 

– Haluamme tarjota oman asiakasryhmämme asiakkaille parasta mahdollista asiakaspalvelua koko elinkaaren ajan. Eli annamme asiakkaan tilannetta ymmärtävää ja asiakasta mahdollisimman hyvin auttavaa palvelua yrityksen elinkaaren vaiheen mukaisesti.

Kuinka monta asiantuntijaa tiimissä on?

– Meillä on tällä hetkellä eri tiimeissä yhteensä noin 40 asiantuntijaa valmiina palvelemaan asiakkaita.

Mitä tehtäviä asiantuntijat tekevät?

– Palvelemme asiakkaita kaikissa heidän työeläkevakuutuksiinsa liittyvissä yhteydenotoissaan. Vastaamme kysymyksiin, tarjoamme apua ja neuvomme toimimaan eri tilanteissa oikein. Hoidamme myös erilaisia vakuutuksiin liittyviä taustatehtäviä.

Asiakaspalvelun laatu punnitaan joka päivä

Missä kanavissa palvelette asiakkaita?

– Palvelukanaviamme ovat puhelin, sähköposti, sosiaalisessa mediassa Facebook sekä tietenkin verkkopalvelumme ilmarinen.fi ja siellä chat- ja chatbot-palvelu.

Kuvailkaa jokin tyypillinen asiakaspalvelutilanne arjestanne?

– Yksi tavallinen tilanne on, kun puhelinpalvelussa yrittäjä tai yrityksen asioita hoitava henkilö tiedustelee vakuutukseen liittyvää asiaa, kuten esimerkiksi yrityksen TyEL- tai YEL-maksun suuruutta. Tilitoimisto tai kirjanpitäjä voi myös ottaa yhteyttä laskuongelmista tai tarvitsee neuvoja palkkailmoituksen tekemiseen.

Mitä mieltä asiakkaat ovat palvelustanne?

– Saamme ilahduttavan paljon positiivista palautetta. Palvelumme tuloksiamme mitataan sekä seurataan joka päivä. Tiimin jäsenet pääsevät myös näkemään asiakaspalautteet henkilökohtaisesti päivittäin. Tällä hetkellä vakuutuspalveluissa asiakastyytyväisyyden suositteluaste NPS on yli 72, ja noin 84 prosenttia asiakkaista kokee, että hänellä ollut ongelma on ratkennut yhteydenoton seurauksena.

– Asiakkailta saatu suora palaute puhelinpalvelussa on kyllä parasta. Asiakaskontaktien jälkeen meiltä lähtee aina palautekysely asiakkaillemme. Haluamme parantaa jatkuvasti palveluamme!

Miten palaute huomioidaan toiminnassa?

– Palautteita kerätään systemaattisesti joka kanavasta. Esihenkilöt sekä valmentajat seuraavat niitä ja ne huomioidaan koulutustarpeissa. Myös asiakkailta saadut ideat kirjataan talteen ja huomioidaan palvelukehityksessä.

Virheistä kannattaa oppia

Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? 

– Tärkeintä on asiakaan kuunteleminen ja aito läsnäolo. Asiakaskohtaamisessa pitää huomioida asiakkaan tunnetila, mutta on tärkeää, että asia kuitenkin hoidetaan ammattimaisesti. Haluamme tarjota asiakkaalle aina parhaan mahdollisen ratkaisun ja pitää myös kiinni luvatuista asioista, On hienoa, jos pystymme ylittämään asiakkaan odotukset.

Miten yhteistyö sujuu tiimissä?  

– Erittäin hyvin! Välitämme tietoa puolin ja toisin sekä yhteistyö sujuu myös isommassa mittakaavassa yli osastorajojen. On tosi tärkeää ymmärtää, mikä vaikutus omalla työllä on toisten työlle. Ilmarisessa käytössä oleva jatkuvan parantamisen toimintamalli ja työnkierto on auttanut tutustumaan toisten työhön. Näin olemme saaneet laajempaa näkemystä talon eri työtehtävistä.

Miten kehitätte ja jaatte tiimissä osaamista? 

– Meillä on tiimissä tosi hyvä henki! Apua saa ja sitämyös annetaan. Kun huomaamme, että jossakin on parantamisen varaa, niin käymme asian hyvässä hengessä asiaa lävitse ja opimme yhdessä. Kannustamme myös kyseenalaistamaan olemassa olevia toimia rohkeasti, ja jokainen voi pysähtyä myös miettimään omaa työtään ja sen kehittämistä.

Miten virheisiin suhtaudutaan tiimissä?  

– Työtä tekevät ihmiset, ei robotit. Ihmiset tekevät virheitä, virheitä pitää ja saa tehdä, jotta toiminta voi kehittyä.

Miten huolehditte tiimin työkyvystä ja hyvinvoinnista? 

– Kuuntelemme toisiamme ja olemme yhtä hyvin läsnä toisillemme kuin olemme myös asiakkaille – olimme sitten Teamsissa tai toimistolla. Välitämme kollegoista ja tartumme toimeen, jos huomaamme, että kaikki ei ole hyvin. Tiimillä on säännöllisesti yhteiset suunnittelupäivät, jotka auttavat ryhmäytymään. Osallistumme yhteiseen tekemiseen ja kehittämiseen aktiivisesti. Kiinnitämme huomiota niihin asioihin, mihin voimme vaikuttaa ja nostamme asioita esille tarvittaessa. Jokainen tiimin jäsen on vastuussa tiimin ilmapiiristä.

– Usein asiakkaat ottavat yhteyttä, kun jokin asia ei ole toiminut. Nämä yhteydenotot voivat meille näyttäytyä niin, että meillä on paljon ongelmia. Kannattaa kuitenkin muistaa, että asiakkaat, joilla asiat toimivat eivät ota yhteyttä. Me haluamme mennä positiivisen kautta iloiten, ei negatiivisen kautta!

Jos tiiminne olisi elokuva tai musiikkikappale, mikä se olisi ja miksi?

– Elokuva voisi olla Päiväni murmelina – rutiinissa on voimaa! Musiikin puolelta valitsemme Eye Of The Tigerin (asenne!) ja Show Must Go On (huomenna on taas uusi päivä).