Työkyvyttömyyseläkkeen hakuprosessi kuntoon Lean-ajattelulla

Kun työkyky horjuu, ei pitäisi joutua odottamaan kuukausia vastauksia. Miltä tuntuu jäädä epävarmuuden tilaan juuri silloin, kun elämässä on muutenkin tarpeeksi huolta? Lean-ajattelu tuo Ilmarisessa sujuvuutta työkyvyttömyyseläkkeen hakemiseen.

Työkyvyttömyyseläkkeen hakeminen voi olla raskas ja hidas prosessi – ja myös hakemuksen käsittelijöille monivaiheinen ja kuormittava työ. Lähdimme kehittämään prosessia Lean-ajattelun keinoin: tavoitteena on tehdä oikeita asioita oikeaan aikaan, vähentää turhaa työtä ja parantaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden arkea. Tässä blogissa kurkistetaan, miten sujuvampi eläkeprosessi rakennetaan – ilman että laatu kärsii.

Mikä hakemusprosessissa mättää?

Kuvitellaan tilanne: Anna, 58-vuotias sairaanhoitaja, on joutunut jäämään pitkälle sairauslomalle vakavan nivelrikon takia. Kivut ovat tehneet työnteosta mahdotonta, ja lopulta lääkäri suosittelee työkyvyttömyyseläkkeen hakemista. Anna lähettää hakemuksensa ja jää odottamaan päätöstä – viikkoja, joskus jopa muutaman kuukauden. Epävarmuus painaa, ja Anna miettii, miten tulee toimeen, jos päätöksen saaminen venyy.

Samaan aikaan eläkelaitoksen asiantuntija Jari tekee töitä suuren hakemuspinon äärellä. Hän haluaisi käsitellä hakemukset nopeasti, mutta prosessi on monivaiheinen: hakemukset kiertävät eri asiantuntijoilla, osa jää odottamaan lisätietoja ja jotkut viipyvät turhaan käsittelyvaiheiden välissä. Työntekijät tekevät parhaansa, mutta ruuhkat kasaantuvat, ja asiakkaat joutuvat odottamaan.

Mitä jos voisimme muuttaa tämän? Mitä jos työkyvyttömyyseläkkeen hakeminen olisi sujuvampaa, päätöksiä saisi nopeammin ja työskentely olisi tehokkaampaa ilman, että laatu kärsii? Tässä astuu kuvaan Lean-ajattelu.

Oikeita asioita oikeaan aikaan

Lean-ajattelu tarkoittaa hukkaa (turhaa työtä) vähentävää, sujuvaa ja asiakaslähtöistä toimintaa. Se ei tarkoita vain nopeampaa työskentelyä, vaan ennen kaikkea oikeiden asioiden tekemistä oikeaan aikaan. Työkyvyttömyyseläkeprosessissa se tarkoittaa esimerkiksi, että:

• Hakemusten odotusaikaa vähennetään tunnistamalla ja poistamalla turhat viiveet.
• Työntekijät voivat keskittyä olennaiseen, kun turhat manuaaliset työvaiheet ja päällekkäiset tarkistukset karsitaan pois.
• Asiakkaille annetaan selkeämpiä ohjeita, jolloin hakemukset tulevat heti mahdollisimman täydellisinä.
• Automaatio tukee käsittelijöitä, mutta päätöksenteko pysyy ihmisten hallinnassa.

Kolme Lean-ratkaisua parempaan eläkeprosessiin

Miten eläkeprosessiamme voidaan tehostaa Lean-ajattelulla?

1. Hakemusten läpimenoajan lyhentäminen
   ➡️ Seurataan, missä kohdissa hakemukset viipyvät pisimpään ja poistetaan pullonkaulat. Jos esimerkiksi lääkärinlausuntoja joudutaan odottamaan pitkään, voidaan kehittää tapoja nopeuttaa niiden käsittelyä.
2. Työn sujuvoittaminen
   ➡️ Vähennetään keskeneräisten hakemusten määrää kerralla. Kun käsittelijöillä on kohtuullinen määrä töitä jonossa, he voivat keskittyä ja tehdä työnsä paremmin ilman kiirettä.
3. Asiakaskokemuksen parantaminen
   ➡️ Kun asiakas saa nopean ja selkeän päätöksen, turhautuminen vähenee. Viestintää voidaan parantaa esimerkiksi tarjoamalla reaaliaikaista tietoa hakemuksen etenemisestä.

Mitä hyötyjä Lean tuo Annalle ja Jarille?

Kun Lean-periaatteita sovelletaan eläkeprosessiimme, sekä asiakkaamme Anna että työntekijämme Jari hyötyvät:

• Anna saa nopeammin vastauksen hakemukseensa, eikä hänen tarvitse elää pitkään epävarmuudessa.
• Jari voi keskittyä olennaiseen, eikä hänen tarvitse käyttää aikaa turhiin työvaiheisiin.
• Koko organisaatio toimii sujuvammin, ja hakemusten ruuhkautuminen vähenee.

Lean ei ole siis vain prosessien nopeuttamista – se on parempaa palvelua asiakkaille ja mielekkäämpää työtä asiantuntijoille. Kun työ tehdään oikein ensimmäisellä kerralla, ei tarvita jatkuvia täydennyspyyntöjä tai viivästyksiä.

Lean-ajattelu on meillä Ilmarisessa yksi keskeisimmistä tavoista kehittää sekä sisäisiä prosesseja että sitä kautta asiakkaiden parempaa palvelua. Tähän liittyy olennaisesti myös jatkuvan parantamisen periaate (eli Lean-termein ”kaizen”). Jatkuva parantaminen näkyy meillä asiakkaiden parempina ja sujuvampina palveluina.

Mika Airaksinen
kehityspäällikkö
Ilmarinen

Lue lisää

• Eläkkeen hakeminen | Hae eläkettä verkossa
• Työkyvyttömyyseläke
• Ammatillinen kuntoutus on uusi mahdollisuus