Blogit

Mitä tikkari kertoo kulttuurista?

Taloudessamme elää kaksivuotias, jonka kanssa kauppareissut ovat olleet melkoista seikkailua ja tuskaa. Taapero haluaa tutkia itse kaikkea, juoksee iloisesti nauraen hyllyjen välistä karkuun ja saa raivarit, kun emme osta hänelle Ryhmä Hau -mehua. Neuvokkaina vanhempina Amerikassa asuessamme keksimme – yhtenä vanhemmuuden tähtihetkistämme! – lahjoa hänet hiljaiseksi tikkarilla. Menetelmä on toiminut hyvin ja nykyään kauppareissut sujuvatkin esimerkillisesti.

Pieni tikkari opetti meille paitsi sen, että lahjonta on yllättävän toimiva kasvatusmenetelmä, myös sen, miten amerikkalainen palvelukulttuuri toimii.

Asiakas on oikeassa

Koska tikkari painaa vain joitain grammoja, myyjät eivät pysty punnitsemaan tikkaria ja laskemaan sille hintaa. Olikin kiinnostavaa tarkkailla, miten he tilanteen ratkaisevat. Ensimmäisellä kerralla olin ilahtunut, kun myyjä antoi tikkarin lapselle ilmaiseksi. Mutta yllätyksekseni joka ikinen kassahenkilö ojensi silmää räpäyttämättä tikkarin suoraan lapselle maksua ottamatta. Emme maksaneet yhdestäkään tikkarista senttiäkään.

Mielestäni tämä kertoo kahdesta asiasta: ensimmäinen on lapsiasiakkaiden arvostus, joka ei näy ainoastaan ruokakaupassa vaan kaikkialla. Lapset huomioidaan hienosti Yhdysvalloissa myös tapahtumissa ja ravintoloissa, joissa lapsille tuodaan oma korokeistuin, pillimuki ja värityskirja vahaliituineen eteen erikseen pyytämättä. Lapsille jutellaan, heiltä kysellään kuulumisia ja mielipidettä ja heidät huomioidaan naapureina, asiakkaina ja kadulla kävellessä. Ero Suomeen on merkittävä, vaikka kyllä Suomessakin lapsi saa usein myönteistä huomiota.

Työntekijöille valta päättää

Toinen, ja ehkä kiinnostavampi asia, josta kaupoissa toistuva tikkariepisodi kertoo, on työntekijöiden valta tehdä itsenäisiä päätöksiä. Kaupan kassalla on oikeus – ja velvolllisuus – toimia siten, että asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Työntekijöillä on lupa käyttää harkintaa ja tehdä tilannekohtaisia ratkaisuja silloinkin, kun ne maksavat kaupalle hieman. Toki Amerikassa asiakas on kuningas, se on selvää. Mutta asiakkaan lisäksi myös työntekijää arvostetaan niin paljon, että hänen uskotaan kykenevän tekemään asiakkaan kannalta parhaita ratkaisuja.

Pelokas työntekijä jää jumiin sääntöihin ja pykäliin. Suomessa asiakaskokemus tyssää liian usein siihen, että jokin sääntö tai periaate kieltää tekemästä niin tai näin. Muutos ravintola-annokseen maksaa ekstraa tai on jopa mahdotonta toteuttaa, tai se tehdään, kun tarjoilija on ensin kiemurrellut vaivaantuneena ja saanut asiakkaan kokemaan itsensä vaikeaksi tapaukseksi. Nämä kokemukset ovat varmasti monille tuttuja ja ne jättävät tilanteesta ja siten koko yrityksestä ikävän maun.

Lisää luottamusta

Suomi on yhteiskunta, jossa luottamus on poikkeuksellisen vahvaa. Se on uskomaton rikkaus ja vahvuus suomalaisessa kulttuurissa, joka erottaa meidät monista muista maissa. Meillä on myös perinteisesti luotettu työntekijään. Mutta missä on luottamus, kun pitäisi heittäytyä tilanteeseen ja käyttää pelisilmää?

Monissa asiakaspalvelutilanteissa päästäisiin Suomessakin parempiin tuloksiin, kun työntekijöihin ihan aidosti luotettaisiin ja heillä olisi esimiehen tuki tehdä itsensä näköisiä ratkaisuja vaihtuvissa tilanteissa. Rento, hyvillä pelimerkeillä varustettu työntekijä pääsee parempiin tuloksiin ja saa itsekin onnistumisen kokemuksia asiakkaiden kanssa toimiessaan.

Aku Varamäki
työpäivämuotoilija, yrittäjä
@akuvaramaki
http://www.workdaydesigners.com
Vuoden 2018 alun Aku tarkkaili suomalaista työelämää rapakon takaa Yhdysvalloista, Salt Lake Citystä.

  • Tee Ilmarisen testi ja tarkista, kuinka valmis sinä olet tulevaisuuden työelämään! futurescore.ilmarinen.fi
  • Tutustu Ilmarisen Parempaa työelämää -palveluihin
  • Tutustu ja ilmoittaudu mukaan Ilmarisen Parempaa työelämää -valmennuksiin.
  • Tikkari 2.12.2018 klo 22.00
    Lisätietoja aiheesta http://www.tikkari.eu
    Vastaa kommenttiin

Lisää uusi kommentti

0/4000
Viesti on pakollinen
Nimi on pakollinen
Sähköpostiosoite on pakollinen

Lisää aiheesta

Blogit 8.12.2022

Miten hybridityössä jaksetaan? Etätyön johtaminen vaatii uutta osaamista

Hybridityö eli työn vuorottelu työpaikan ja etätyön välillä puhututtaa monella työpaikalla. Mitä linjauksia hybridimalli tarkoittaa meidän työpaikallamme? Mitä saavutamme ja toisaalta menetämme hybridityön ollessa osa arkea? Tarvitsemmeko pelisääntöjä vai luotammeko maalaisjärkeen? Oli niin tai näin, hybridityö asettaa uudenlaisia odotuksia esihenkilötyölle sekä uusia rakenteita vuorovaikutukselle.

Miten hybridityössä jaksetaan? Etätyön johtaminen vaatii uutta osaamista

Blogit 30.11.2022

Ajelehtijana vai perämiehenä työelämän aalloilla?

Lehdet, verkkosivut ja sosiaalinen media ovat täynnä ajatuksia ja vinkkejä työelämän kasvavien vaatimusten aiheuttaman ylikuormittumisen varhaiseen havaitsemiseen ja siltä suojautumiseen. On hyvä, että työelämän vaatimuksista keskustellaan. Keskeinen ongelma tässä keskustelussa on käsitys työstä lähtökohtaisesti myrkyllisenä ja työelämästä vastakkainasetteluna, missä työ aina vaatii ja ihminen koittaa epätoivoisesti luovia oman jaksamisena äärirajoilla eteenpäin.

Ajelehtijana vai perämiehenä työelämän aalloilla?

Blogit 24.11.2022

Milloin mielenterveyden oireesta on häiriöksi?

Terveydenhuollossa korostetaan sairauksien varhaista toteamista, jolloin hoitotulokset ovat parempia. Siksi on hyvä, että mielenterveyden häiriöistä puhutaan aikaisempaa enemmän, kun esillä on tunnettuja henkilöitä kertomassa omista paranemistarinoistaan ja mielenterveyden ongelmiin liitetty ikävä leima on vähentynyt. Tämä kaikki auttaa tarpeen ja tarjonnan kohtaamisessa terveydenhuollossa edellyttäen, että hoidon tarve on todellinen ja hoitoa saavat siitä eniten hyötyvät.

Milloin mielenterveyden oireesta on häiriöksi?
Lisää ajankohtaisia artikkeleita