Ihmiseltä ihmiselle – Empatia on asiakaspalvelun ytimessä

Koronaepidemia on vaikuttanut moneen ihmiseen sekä yritykseen, ja myös Ilmarisen asiakaspalvelussa on autettu ahdingossa olevia asiakkaita. Asiakaspalvelussa työskentelevä Jani Verho on asiakkaiden kohtaamisessa taitava: hän tekee sitä myös vapaaehtoisena Kriisipuhelimessa. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu Verhon mielestä toisen ihmisen kohtaaminen ja kuuntelu luottamuksellisessa ilmapiirissä.

Jani Verho työskentelee paitsi vakuutuspalveluneuvojana Ilmarisen asiakaspalvelussa myös vapaaehtoisena MIELI Suomen Mielenterveys ry:n ylläpitämässä ja koordinoimassa Kriisipuhelimessa (mieli.fi) sekä Sekasin-chatissa. Kriisipuhelin päivystää numerossa 09 2525 0111 suomeksi 24/7, vuoden jokaisena päivänä.

Kriisipuhelimessa päivystää noin 900 koulutettua vapaaehtoista ja kriisityön ammattilaista ympäri Suomea valmiina kuuntelemaan ja auttamaan soittajia. Viime koronavuoden aikana Kriisipuhelimessa vastattiin yli 90 000 soittoon. Vaikka vastattujen soittoja oli ennätysmäärä, kaikkiin puheluihin ei pystytty vastaamaan. Myös Ilmarisen asiakaspalvelussa näkyi koronapandemian leviäminen Suomeen.

– Välillä töissä tuntui kuin olisi ollut Kriisipuhelimeen vastaamassa: meille soittivat toimeentulostaan huolestuneet asiakkaat, jotka tarvitsivat kipeästi neuvoja. Asiakkaiden huolien kuuntelu ja heidän tilanteensa ymmärtäminen ovatkin taitoja, joita olen oppinut vapaaehtoistyössäni Kriisipuhelimessa, Jani Verho sanoo.

Jani Verho vammautui fyysisesti 24-vuotiaana vuonna 2004. Pitkän kuntoutuksen aikana apua ja tukea tuli monelta taholta.

Jani Verho

– Kun sain elämäni taas kasaan ja pääsin mukaan työelämään, ajattelin että olisi hienoa päästä auttamaan muita. Mietin, että mitä voisin tehdä huomioiden vammautumisen fyysiset rajoitteet. Tutustuin vapaaehtoismessuilla Kriisipuhelimen toimintaan, kiinnostuin ja päätin hakea mukaan. Onnekseni minut valittiin haastattelun jälkeen vapaaehtoisten koulutukseen.

Jatkuva oppiminen on tärkeää

Jani Verhon aloittaessa Kriisipuhelimessa vapaaehtoisten koulutus kesti noin 40 tuntia. Koulutuksessa käsiteltiin muun muassa erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmisten kohtaamista ja kriisien vaiheita. 

– Aloituskoulutus loi hyvän pohjan vapaaehtoistyölle. Erittäin tärkeää on myös jatkuva lisäkoulutus, jota me vapaaehtoiset saamme. Sama periaate toimii myös Ilmarisessa: kattava perehdytys ja jatkuva osaamisen ylläpito auttaa palvelemaan asiakkaita paremmin.

Kriisipuhelimen vapaaehtoiset saavat myös säännöllisesti ryhmätyönohjausta, missä keskustellaan puheluissa esiin tulleista hankalista aiheista, jotta niitä olisi helpompi kohdata tulevaisuudessa. Näissä keskusteluissa käydään läpi myös itsellä heränneitä tunteita. Se auttaa jaksamaan.

Ilmarisessa puolestaan toimii päätoiminen asiakaspalveluvalmentaja, joka on kouluttanut asiakaspalvelijoita asiakkaiden kuuntelemiseen ja kohtaamiseen eri kanavissa. Tärkeitä taitoja asiakaspalvelutyössä ovat empatiakyky ja luottamuksellisen ilmapiirin luominen.

– Aina emme voi Ilmarisen asiakaspalvelussa tehdä kaikkea asiakkaan toivomalla tavalla, mutta tavoitteena on, että asiakas ymmärtää perustelumme ja kohtaamisesta jää hyvä mieli, Verho miettii.

Korona koskettaa nuoria

Korona on muuttanut myös Kriisipuhelimen toimintaa. Ennen korona-aikaa päivystäminen tapahtui toimistolla, missä kriisityön ammattilainen oli vieressä valmiina tukemaan vapaaehtoisia tiukoissa tilanteissa.

– Kuten Ilmarisen asiakaspalvelu, myös Kriisipuhelin siirtyi etätöihin koronan iskiessä. Onneksi saimme nopeasti toiminnan uudelleen järjestettyä ja työ onnistui hyvin etänä sekä Ilmarisessa että myös Kriisipuhelimessa. Kriisipuhelimen työhön olennaisesti kuuluva vapaehtoisten tukeminen ja työvuorojen purkukeskustelu onnistui hyvin etänä. Etänä pystyimme myös vastaamaan useampaan puheluun.

Nuorten ahdistuminen korona-aikana on näkynyt myös Kriisipuhelimessa. Alle 30-vuotiaiden soittojen määrä on noussut tasaisesti vuosi vuodelta, ja viime vuonna tuli selkeä kasvupiikki.

 Koronan alkaessa itse tauti pelotti, ja pandemian kestäessä nuorten haasteet liittyivät enemmän yksinäisyyteen. Eläkeyhtiön näkökulmasta nuorten auttaminen ja tukeminen on tärkeää jo siitä syystä, että yleisin peruste nuorten työkyvyttömyyseläkkeiden taustalla on mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöt.

– Koronavuoden isoimmat haasteet liittyvät mielestäni siihen, että nuorten sosiaaliset kontaktit vähenivät, kun erilaisia nuorten kohtaamiseen tarkoitettuja tiloja suljettiin ja harrastukset jäivät tauolle. Nuorilla ei ollut mahdollisuutta puhua kasvokkain ongelmistaan. Kriisipuhelin ja Sekasin-chat tarjosivat mahdollisuuksia keskusteluun.

Ole ihminen ihmiselle

Jani Verhon mukaan vapaaehtoistyössä Kriisipuhelimessa oppii valtavasti ympäröivästä maailmasta ja kohtaa asioita ja tilanteita, joita ei muuten välttämättä ikinä kohtaisi.

– Minulle vapaaehtoistyö on antanut eväitä selvitä arjen pienistä hankaluuksista. Vähän hankalampi maanantaiaamu ei enää hetkauta.

Säännöllinen työ asettaa Jani Verhon vapaaehtoistyölle raamit. Nykyään Verho vastailee puheluihin pääosin viikonloppuisin. Päivystysvuoroja on noin parin viikon välein. Iso osa Kriisipuhelimeen tulevista soitoista on henkilöiltä, jotka kokevat olevansa akuutissa kriisissä.

– Lähes jokaisessa päivystysvuorossa käsitellään jossain puhelussa itsetuhoisia ajatuksia. Pahasta olosta ja ahdistuksesta puhutaan paljon. Koronavuotena teemoina ovat korostuneet yksinäisyys ja myös taloudelliset ongelmat. Onneksi näissä vaikeissa puheluissa yleensä tilanne päättyy hyvin ja kohtaamisesta jää lämmin jälkitunnelma sekä soittajalle että päivystäjälle.

Jokaiselle Kriisipuhelimeen soittajalle oman tilanteen hankaluus on maailman tärkein asia.

– Itse en arvota tai luokittele kriisejä: minusta se kertoo ihmisen vahvuudesta ja halusta selvittää ongelmia, että hän ylipäätään pyytää apua. Tiedostan kyllä, että en voi parantaa koko maailmaa, vaan tarkoituksena on auttaa henkilöä selviämään pahimman hetken yli, Jani Verho pohtii.

Vapaaehtoistyö antaa paljon

Vapaaehtoistyö vie aikaa ja on vaativaa, mutta antaa myös paljon.

– Vammautumiseni aikuisiällä pysäytti pohtimaan, mitä elämältä haluan. Vapaaehtoistyö saa tuntemaan itsensä hyödylliseksi. Vapaaehtoistyössä olen tutustunut moniin hienoihin ihmisiin, joita yhdistävänä tekijänä on halu auttaa.

Tärkeintä on kuunnella ihmistä ja auttaa häntä keventämään painolastiaan.

– Isoin asia, minkä olen oppinut ja joka pätee yhtä lailla työhön Kriisipuhelimessa kuin Ilmarisessakin, on: ole ihminen ihmiselle. Epänormaaleissa tilanteissa auttaa normaaleista asioista puhuminen. Usein ihminen pystyy kertomaan paremmin häntä painavista asioista hetken juteltuamme vaikkapa arjen sujumisesta.

Vapaaehtoistyö sopii Jani Verhon mukaan kaikille, joiden oma elämäntilanne sen sallii.

– Vapaaehtoiset ovat ihmisiä, joiden ei tarvitse olla mitenkään täydellisiä. Mutta kun aloittaa vapaaehtoistyössä, omat suuret kriisit tulisi olla käsiteltyinä. Hyvä paikka löytää erilaisia mahdollisuuksia vapaaehtoistyöhön on esimerkiksi sivusto www.vapaaehtoistyo.fi, Jani Verho vinkkaa.

Ilmarinen tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuden vapaaehtoistyöhön

Ilmarinen täyttää 60 vuotta joulukuussa 2021. Juhlanvuoden teemana on nuorten tukeminen työelämään kiinnittymisessä ja sitä kautta työurien pidentäminen. Teemaa nostetaan esille Mielellään töissä -yhteistyöhankkeessa Nuorten Akatemian, Nuorten mielenterveysseura Yeesi ry:n ja MIELI Suomen Mielenterveys ry:n kanssa.

– Nuorten työkyvyttömyyseläkkeet ovat olleet viime vuosina huolestuttavassa kasvussa ja keskeisenä tekijänä on mielenterveysongelmien lisääntyminen. Tämä kehityssuunta on kestämätön niin eläkejärjestelmän kuin koko yhteiskunnan kannalta. Nuorten työkyvyttömyyteen johtava kehitys alkaa usein jo ennen työelämään siirtymistä. Siksi haluamme nostaa esiin keinoja, joilla nuoret itse ja myös yritykset voivat osallistua nuorten syrjäytymisen ennaltaehkäisyyn ja tukea heidän kiinnittymistään työelämään ja näin edesauttaa pitempiä työuria, sanoo Ilmarisen viestintä- ja yhteiskuntasuhdejohtaja Liina Aulin.

Juhlavuoden kunniaksi kaikki ilmarislaiset voivat osallistua työajallaan päiväksi vapaaehtoistyöhön.

–  Tämä idea on tullut henkilöstöltä ja voimme toteuttaa sen nyt osana juhlavuoden tekemistä. Toivomme, että mahdollisimman moni voisi tehdä vapaaehtoistyötä nuorten parissa, mutta kaikki vapaaehtoistyön muodot ovat mahdollisia. Jokainen voi valita oman kohteensa, sanoo Ilmarisen henkilöstöjohtaja Sami Ärilä.

Fakta:

• Viisikymmentä vuotta viime vuonna täyttänyt Kriisipuhelin on avattu vuonna 1.4. 1970 SOS-palvelun nimellä tarjoamaan tukea ja ehkäisemään itsemurhia.
• Mukana toiminnassa ovat alusta asti olleet ammattilaiset ja koulutetut vapaaehtoiset.
• Kriisipuhelin päivystää vuoden jokaisena päivänä numerossa 09 2525 0111 suomeksi 24/7.
• Kriisit eivät katsoa kelloja ja kalentereja ja keskusteluapua tarvitsee jokainen joskus.
• mieli.fi/kriisipuhelin