Asiakas on ykkönen - Kuusi pointtia kohti parempaa asiakaspalvelua

Me Ilmarisessa olemme palvelleet asiakkaitamme jo 60 vuotta kaikissa eläkevakuuttamiseen liittyvissä, joskus monimutkaisissakin asioissa. Kokenut asiakaspalveluvalmentajamme Jari Matveinen paljastaa nyt Ilmarisen hyvän asiakaspalvelun salaisuudet.

Kysyimme Ilmarisen asiakaspalveluvalmentaja Jari Matveiselta, mitkä hänen mielestään ovat olennaisia taitoja hyvässä asiakaspalvelussa. Syntyi Jarin asiakaspalvelun ABC eli kuusi pointtia, joilla varmistamme alan parhaan palvelun asiakkaillemme.

1. Paras palvelu lähtee kulttuurista

Hyvä asiakaspalvelu lähtee meillä selkeistä tavoitteista, ketteristä toimintatavoista ja jaetusta johtajuudesta. Kaiken lähtökohtana on Ilmarisen asiakkaista välittävä kulttuuri; on sitten kyse työnantajista, yrittäjistä, vakuutetuista, kuntoutettavista tai eläkeläisistä. 

– Saamme jatkuvasti hyvin kiittävää palautetta. Eniten lämmittää asiakkaan kiitos, kun olemme onnistuneet auttamaan häntä ratkaisemaan jonkin ongelman – huumoria unohtamatta! Eläkevakuuttamisessa käsitellään hyvin henkilökohtaisiakin asioita, joten välillä ovat tunteet pinnassa puolin ja toisin, Jari Matveinen pohtii.

2. Muista asiakaslähtöisyys

Jotta voimme varmistaa asiakasta kuuntelevan ja empaattisen palvelun, meidän pitää ymmärtää asiakasta. Asiakkaan ymmärtäminen lähtee hänen henkilökohtaisen tilanteensa tuntemisesta ja asiakkaan asemaan asettumisesta.

–  Tärkeitä taitoja asiakaspalvelutyössä ovat kuunteleminen, empatiakyky ja luottamuksellisen ilmapiirin luominen. Aina emme voi Ilmarisen asiakaspalvelussa tehdä kaikkea asiakkaan toivomalla tavalla, mutta tavoitteena on, että asiakas ymmärtää perustelumme ja kohtaamisesta jää hyvä mieli, Jari Matveinen sanoo.

• Asiakkaan suusta: ”Asiakaspalvelija osasi kuunnella, oli rauhallinen, selkeä sanainen, läsnä ja huumorintajuinen.”

3. Kysy, jotta ei tarvitse arvata

Me seuraamme jatkuvasti asiakaspalvelun laatua ja onnistumista. Meille on tärkeää kysyä eri kanavissa asiakkailta, mitä mieltä he ovat saamastaan palvelusta ja pyytää kehitysideoita.

– Suurin osa saamistamme palautteista on asiakaspalvelua kiittävää. Myös kriittiset palautteet käsitellään päivittäin, niistä opitaan ja ne huomioidaan palvelukehityksessä. Asiakkailta saatu palaute on yksi tärkeimmistä toimintaamme ohjaavista kokonaisuuksista.

Jari Matveinen

4. Hyödynnä dataa

Palvelun laatuun vaikuttaa asiakaspalvelijoilla käytettävissä oleva tietoa asiakkaasta. Asiakaspalvelijoilla pitää olla mahdollisimman hyvä käsitys asiakkaan tilanteesta, jotta hän voi auttaa asiakasta tehokkaasti.

• Asiakkaan suusta: ”Palvelu oli erittäin ystävällistä. Asiani hoidettiin ammattitaitoisesti ja minua ohjeistettiin perusteellisesti. Erittäin hyvä kokemus asiakaspalvelustanne.”

5. Muista jatkuva oppiminen – valmenna palvelutaitoja

Osaamisen ylläpitäminen on elintärkeää asiakaspalvelun laadulle. Me koulutamme asiakaspalvelijoita jatkuvasti ymmärtämään paremmin asiakkaidemme arkea ja pidämme heidät ajan tasalla toimintaympäristön sekä lainsäädännön muutoksista.

– Koulutamme Ilmarisessa myös erilaisia palvelutaitoja, kuten asiakkaiden kuuntelemisesta, tunnereaktioiden tulkitsemisesta ja ratkaisukeskeistä reagointikykyä, Jari Matveinen lisää.

• Asiakkaan suusta: ”Ystävällinen, empaattinen ja kokenut palveluneuvoja asialla. Suosittelen palkankorotusta hänelle!”

6. Jaa tietoa

Asiakaspalvelutiimeissä, samoin kuin koko organisaatiossa, avoimella viestinnällä on tärkeä rooli.

– Aktiivinen tiedon jakaminen ajankohtaisista teemoista auttaa asiakaskontaktien hoitamisessa. Olemme erityisesti kiinnittäneet pandemian aikana huomiota tiedon kulkuun tiimien sisällä ja tiimien välillä.

Lue myös

• Mikä on hyvän asiakaspalvelun salaisuus?